Management humain et excellence opérationnelle
Séance 5 – TD (2 h)
CAS FIL ROUGE
« Gérer une crise sans céder à la précipitation »
Positionnement dans le scénario
Cinq mois se sont écoulés depuis votre arrivée chez NOVATEC INDUSTRIES.
Votre équipe fonctionne désormais de manière beaucoup plus structurée.
Les rituels quotidiens sont en place.
Les collaborateurs participent davantage.
Les idées d’amélioration se multiplient.
Le Directeur de Production vous félicite régulièrement.
Vous commencez à prendre confiance.
Puis…
Le lundi matin.
À 8 h 10.
Votre téléphone sonne.
Le message du Directeur
Jean DUPUIS – Directeur de Production
Bonjour.
Nous avons un problème important.
Un client stratégique vient de nous appeler.
Il annonce avoir reçu plusieurs produits non conformes.
Il suspend immédiatement les expéditions prévues cette semaine.
Il demande une explication avant 16 h.
Je compte sur toi.
Tiens-moi informé régulièrement.
Les premières informations disponibles
Vous ne disposez que des éléments suivants.
- Les non-conformités concernent uniquement certaines pièces.
- Les défauts semblent être apparus depuis quelques jours.
- Aucun collaborateur n’est capable d’expliquer immédiatement la situation.
- Les avis commencent déjà à diverger dans l’atelier.
Très rapidement…
Les premières réactions apparaissent.
Marc affirme :
« Ce problème vient forcément des nouvelles matières premières. »
Thomas répond :
« Je pense plutôt que le nouveau mode opératoire est en cause. »
Alain intervient :
« On cherche déjà des responsables alors qu’on ne connaît même pas les faits. »
Julie ajoute :
« Le client attend une réponse aujourd’hui. »
Sophie reste silencieuse.
Le climat devient tendu.
Votre mission
Vous devez gérer les deux premières heures de cette crise.
Attention.
Votre objectif n’est pas encore de résoudre le problème technique.
Votre objectif est :
organiser la réponse managériale.
Vous devez notamment décider :
- quelles informations recueillir ;
- qui interroger ;
- quelles hypothèses explorer ;
- quels outils utiliser ;
- quelles premières décisions prendre ;
- comment informer le Directeur.
Contraintes
Vous disposez de seulement :
90 minutes.
Le client attend des réponses.
Votre équipe est inquiète.
Les informations sont incomplètes.
Travail demandé
Votre groupe devra produire :
1
Une analyse de la situation
Quels sont :
- les faits ?
- les hypothèses ?
- les opinions ?
2
Votre plan d’investigation
Qui allez-vous rencontrer ?
Pourquoi ?
3
Les outils que vous choisissez
QQOQCP ?
5 Pourquoi ?
Ishikawa ?
Pareto ?
PDCA ?
Justifiez vos choix.
4
Vos trois premières décisions
Sans connaître encore la cause réelle.
5
Le message que vous adressez au Directeur
Les personnages
Les personnages continuent naturellement d’évoluer.
Livrables attendus
Chaque groupe remet :
1
Une fiche :
Faits / Hypothèses / Opinions
2
Le plan d’analyse retenu
3
Les décisions immédiates
4
Le message adressé au Directeur
5
Le Carnet de bord du Responsable d’atelier
avec les quatre rubriques habituelles.
Grille d’évaluation (/20)
| Critères | Points |
| Identification des faits, hypothèses et opinions | /4 |
| Qualité de la démarche d’analyse et choix argumenté des outils | /5 |
| Capacité à gérer la dynamique d’équipe et les tensions | /4 |
| Pertinence des décisions prises dans un contexte d’incertitude | /4 |
| Qualité de la communication avec la Direction et du Carnet de bord | /3 |
| TOTAL | 20 |